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中国コールセンターの現状

中国コールセンターを取り巻く現状

中国コールセンター つい2、30年ほど前まではサポートデスクヘルプデスクなどのコールセンターを海外へ置くということは、物理面においても人材などのソフト面においても無理だと思われていました。しかし、1990年以降のITインフラの整備やグローバル化により、コールセンター業務においてのアウトソーシングも一般化してきました。今回はそんなアウトソーシングにおいて歴史の長い中国のコールセンターについて説明します。

アウトソーシングの歴史が長い中国では、製品の使用方法などの質問を受けるヘルプデスクや、商品の受注や問い合わせを受けるサポートデスクだけが業務であった時期は終わりました。なぜなら、今までの経験や従業員のスキルアップ、日本人従業員の現地雇用などで複雑な業務も受けられるようになったからです。たとえば、上述のインバウンド業務だけでなく、新規客開拓など以前はテレマーケティング代行業者が行っていたアウトバウンドもニーズとしてあがってきています。また、中国国内向けに中国語対応が可能な中国コールセンターも要望として出てきました。



国内コールセンターと中国コールセンターの違い

中国のコールセンターへサポートデスクやヘルプデスクなどの業務が外注され始めたころには、中国の人件費も安くコストダウンが見込めましたが、現在では人件費の高騰があり、その面でのメリットは薄れつつあります。しかし人口の多さや日本人の現地採用もあり、人材に不足がないという点では国内コールセンターと大きく違う点です。

また中国などの海外コールセンターでは人材のスキルアップが認められると、中国向けの仕事から日本国内向けの業務に移ったり、より重要な業務へとステップアップができたりするところもあるようです。



中国コールセンターへアウトソースできる業務案件

近年の中国のコールセンターでは、サポートデスクやヘルプデスクなどのインバウンドだけではなく、より難易度の高いコールセンターからの案内などアウトバウンドも外注できるようになってきています。またアウトソースを望む企業の業種に関しても様々で、この点においては日本国内のコールセンターに引けをとらないのではないでしょうか。近年の人件費の高騰や情勢不安などで、中国を離れる日系企業も少なくありません。しかし、中国でのアウトソーシングによるこれまでの経験の積み重ねを活かすことも、日系企業の成長には必要かもしれません。

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