インドコールセンターとは

インドはBPO大国です。そのインドにアウトソースできる業種の主なものとして、コールセンターがあります。ここではインドコールセンターのカスタマーサービスやサポートデスク、ヘルプデスクの概要を説明します。
インドの公用語はヒンディー語ですが、ビジネス公用語は英語です。英語を話せるインド人口は9000万人と言われ、約16万人がコールセンターのカスタマーセンターやサポートデスク、ヘルプデスクで働いています。日本のコールセンターより人件費の面でコストが低いだけでなく、英語使用のスタッフが多いところも大きな違いでしょう。

そのため、顧客の大半がアメリカやイギリスの企業であるという特徴もあります。ただ、人件費の値上がりや離職率の高さにより、近頃はフィリピンに追い上げられているという現状もあります。

コールセンターの特徴

インドコールセンターの特徴は、スタッフの英語力の高さです。アメリカ英語、イギリス英語の発音の教育がなされているので、例えばアメリカの顧客がサポートデスクやヘルプデスクに連絡を取っても、コールセンターの拠点がインドにあることに気がつかないぐらいです。

アウトソースできる案件は

インドコールセンターでは受け付けや宣伝など、さまざまな業務を請け負っています。顧客は、インバウンドはクレジット会社や航空業界、パソコンメーカーやホテルなど、アウトバウンドは通信会社等ジャンルにこだわりはありません。

ただ、カスタマーサービスやヘルプデスク・サポートデスクの使用言語が英語のため、日本企業には受け入れられにくいのが現状です。また英語が堪能でも相手国に必ずしも詳しいスタッフがそろっているわけではないため、感性や文化の違いによるトラブル、ネイティブであれば起こらないような聞き間違いなどもあります。またカスタマーサービスの対応はマニュアル化されているので、複雑な用件には対応しにくく、それが顧客に不評な場合もあります。