フィリピンのコールセンターとは

フィリピンにおけるBPOでは、フィリピンコールセンターが最も急成長している分野です。以前はコールセンターのBPO先といえばインドでしたが、現在ではフィリピンがトップに立っています。インドを追い抜いた理由は、オフィス賃料やオペレーターの人件費が安いことに加え、訛りのない英語や日本語、中国語、韓国語などにも対応でき、顧客対応力にも優れているオペレーターがいるからです。

コールセンターは、電話や電子メールなどの通信サービスを使ってコンタクトを取り対応する業務で、サポートデスク業務とヘルプデスク業務に分けられます。サポートデスク業務は社員又は顧客などによるIT機器などの操作や不具合の問い合わせに対し、解決に向けた対応する業務です。一方、ヘルプデスク業務は主にIT機器などの使用方法やトラブル、苦情に対応した業務です。これらの業務はフィリピンコールセンターで対応可能となっています。この他にもカスタマーサポートやテレマーケティングなどの代行もしてくれます。

日本のコールセンターとフィリピンのコールセンターの違いはなにか

フィリピンコールセンターのオペレーターは英語力に優れ、海外に向けての発信ができる環境にあります。更に人件費やオフィス賃料が日本と比べると、とても安くなっています。そのため世界各国からサポートデスク業務やヘルプデスク業務のオフショアリング拠点となっていて成長を続けています。それに対し日本でのコールセンター市場は、国内でのアウトソーシングが多く、その市場はほぼ横這いの推移となっています。

フィリピンコールセンターへ委託できる業務とは

コールセンターに委託できる業務にはアウトバウンド業務とインバウンド業務があります。
アウトバウンド業務とは、見込顧客に製品やサービスの説明などをして営業活動をする発信型の業務で、販売促進支援や電話調査などです。そしてインバウンド業務とは顧客からの電話を受ける受信型の業務で各種受付業務やお客様相談窓口、ヘルプデスク、サポートデスクなどです。
外注企業としては金融業、通信業、サービス業、流通業などがあげられます。