コールセンター業務におけるアウトソーシングの今

設備の新設や人件費において、コストがかかるといわれてきたコールセンターですが、他の業務がオフショアリングBPOなど海外への外注が可能だったのに対して、言語や電話料金の問題から海外への委託が難しいというのが以前の状況でした。しかし90年代以降、IT電話などのインフラが整ったことにより、コールセンター事業の海外へのアウトソースが可能となりました。今回はサポートデスクやヘルプデスクなど、海外コールセンターと国内コールセンターの違いやニーズなどを説明します。

海外コールセンターにおいて通販の受注や製品情報についてなどの電話を受けるサポートデスクや、製品の使用法などの問い合わせを受けるヘルプデスクが主流の時代は終わり、現在では英語対応による海外向けカスタマーサポートや、テレマーケティング代行業者によるアウトバウンドなどの営業支援にもニーズがあります。このような様々な要求にこたえるため、アウトソーシング先では日々の教育や指導が重要になってきているようです。

国内外のコールセンターの違い

国内と海外コールセンターの違いとしてあげられるのが、人件費の差と業務の質の差です。人件費においてはコスト削減を求めるアウトソーシングですから、海外の方が安価なのは当然です。しかし、業務の質においては一概に国内が良いとは言い切れません。というのも、海外においても言語能力などの技術向上で上を目指す人材がいて、海外向けのサポートデスクやヘルプデスクの勤務から日本国内向けのコールセンターへの勤務に移ることもあるからです。このステップアップにより賃金もアップするので、向上心の強い国では日本の業務水準へ追いつくところも存在します。

海外コールセンターへアウトソースできる業務案件

近年、海外のコールセンターでも、サポートデスクやヘルプデスクなどのインバウンドだけでなく、顧客や新規客へのアポイントメント獲得など営業支援も行うアウトバウンドに関してのニーズが出てきました。しかし通販業者やメーカーなどさまざまな業種から需要があるインバウンドに比べ、営業的要素を持つアウトバウンドにおいてはまだ要望が少ないようです。